餐飲O2O死結:送餐速度上不去 食品安全存隱患

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餐飲O2O死結:送餐速度上不去 食品安全存隱患

發布日期:2017-08-17

在滴滴快的燒錢大戰結束后,餐飲外賣O2O行業成為燒錢大戰的接棒者。在資本助力下,各類優惠補貼令人目不暇接。但對于很多用戶而言,除了能占小便宜外,實際的體驗卻是乏善可陳。業內人士表示,燒錢補貼結束后,靠什么留住用戶成為眾多外賣O2O需要考慮的問題。

  一份餐飲O2O市場調查報告顯示,在餐飲O2O外賣投訴中,送餐慢因素占比63%,食品不安全因素緊跟其后,占比為27%。而這兩大問題,也成為了眾多餐飲外賣O2O的心頭之痛。為此,餓了么、百度外賣等自建配送體系,并在食品安全上與保險公司合作,推出相關保險。但至少目前為止,還沒哪家平臺能很好的解決上述兩大難題,有資深業內人士表示,能否解決好上述問題決定了未來外賣O2O的市場格局。

寡頭效應占上風

  隨著資本對外賣O2O的熱捧,外賣O2O2015年得到了極大的發展,背著寫著餓了么字樣的藍色外賣箱和帶有百度外賣字樣紅色外賣箱的送餐員,騎著電動車穿越大街小巷已成為一些城市的風景線,特別是在中午和下午時段尤為顯眼。

  一家網站數據顯示,2014年我國餐飲行業O2O在線用戶規模達1.89億人,超過中國網民比例的1/3;市場規模達到943.7億元,相比2013年增長51.5%。預計到2017年,餐飲O2O市場規模將突破2000億元。資本的助力也讓這一市場競爭愈發激烈,經過2013年、2014年的發展,外賣O2O行業正在成為寡頭市場。據比達咨詢發布的《外賣O2O市場研究報告》顯示,中國外賣O2O訂單量市場份額中,餓了么以28.4%市場份額居首,美團外賣以27.6%次之,百度外賣以19.3%居第三位。

  市場份額的取得很大程度上源于資本力量的支持。餓了么在今年獲得了E3.5億美元的融資,美團外賣的背后有阿里巴巴、百度外賣背后有百度、到家美食會背后有京東……盡管外賣O2O正在形成寡頭天下,但勢力割據各有不同,例如,在外賣O2O學校市場,餓了么位居第一,在CBD商圈中則是百度外賣強勢。在外賣O2O社區,又以到家美食會居首,百度外賣、淘點點分居第二、三位。

價格戰催生刷單族

  互聯網巨頭的涌入,是眾多外賣O2O平臺在爭奪優質商家及用戶上出手闊綽的原因。通過體驗百度外賣、餓了么、美團外賣和到家美食會等外賣O2O平臺發現,新用戶下單立減15”“在線支付滿60元減12”“訂單滿50元在線支付減少22等優惠活動目不暇接,吸引了不少消費者前來占便宜

  此外,各大平臺在同一品牌的價格減免上也暗戰不斷。以美團外賣為例,某品牌西式營養快餐,配送費用為滿120元起送。而同樣的品牌在餓了么上的送餐起送價格變成了滿100元,同時還可以使用免費的餓了么紅包支付。正是由于大幅度的減免活動,使得商家有利可圖,一大批在線外賣刷單族由此誕生。據了解,消費者在O2O平臺上提交訂單后,餐廳可以得到O2O平臺的補貼,根據各個餐廳標準不同,平臺補貼的金額不等。例如,在餓了么平臺上,有一家商戶免減12元,商戶承擔的金額是4元,平臺補貼金額為8元。而另一家餐館減免金額,商戶與平臺承擔金額相等。有了平臺的補貼,催生了一大批刷單族,靠大量的刷單,商戶能從中能賺取O2O平臺的補貼。

  為此,在各大外賣O2O平臺上,減免活動限制每人只有兩次機會,美團外賣還展開了舉報刷單有獎的行動來應對刷單族的出現。然而,這些手段只能從一定程度上抑制惡意刷單的數量,如何杜絕刷單族,目前并沒有更好的辦法。

送餐速度上不去成常態

  除了減免力度空前外,通過對各大外賣O2O體驗,發現幾乎沒有哪家能做到30分鐘以內配送,超過45分鐘,甚至1個小時是常態。有調查顯示,外送時間超過30分鐘,顧客會開始想怎么還不來,超過45分鐘顧客就會開始打電話詢問餐到哪了,1小時后就會出現大量投訴,致電餐廳或外賣平臺詢問飯怎么還沒送到時,餐廳或者送餐平臺用一句送餐員已經在路上糊弄用戶。這樣的體驗是極差的,一般用戶放棄一個外賣平臺的第一個理由往往就是送餐速度慢。

  如何解決這個問題,成為外賣平臺的頭等大事,包括餓了么和百度外賣都建立了自己專門的外賣團隊。但據了解,并不是所有外賣平臺上的送餐都是由平臺方提供,一些規模較小的餐館還是由餐館人員自己配送,而平臺方物流一般接手的是客單價較高或已經形成一定品牌影響力的餐館。

  一家餐廳負責人透露,外賣O2O主要問題在于對速度掌控力太弱。比如,用戶下單,如果是餐廳自己配送,最多半個小時送到。而O2O合作方則不能很快送達,需要一個小時,甚至一個半小時,這樣導致用戶體驗很差。

  對于自建物流團隊的O2O餐企來說,也有一些問題急需解決。如午飯外賣需求最大的是寫字樓,晚飯外賣需求最大的是社區,并且在同一時間配發需求非常大,中午和下午各一兩個小時的時間,需要多人同時配送,其余時間相對比較寬松,這樣的工作機制無疑導致很多送餐員工的工作時間過于集中。而尋找兼職送餐員,則對送餐員把控力更差。

食品安全難把控是死穴

  此外,在外賣O2O投訴中,緊隨送餐速度之后的是食品安全因素。調查報告顯示,食品不安全外賣投訴占比達到了27%

  去年,餓了么、淘點點等外賣訂餐平臺相繼被曝出商戶存在黑作坊的問題,引爆餐飲外賣O2O不能完全保證食品安全的致命缺陷。黑作坊的出現,對外賣O2O平臺加強自身的監管審核力度提出了更高的要求。有相關律師表示,外賣O2O平臺作為平臺商與餐飲商戶簽訂合約,應該盡到審核的義務,監管好餐館來源,做好對營業執照和資格的審核工作。而消費者在外賣O2O平臺上點餐,合同是在消費者與平臺之間發生,如果出現了食品安全問題,第一責任人是外賣平臺。

  在這一背景下,美團外賣與眾安保險推出食品安全保險業務,餓了么也與中國人保聯合推出食品安全“外賣保,一旦發生食品安全問題可以索賠。但事實上,如何取證是否由該平臺上餐廳食物導致及醫院證明等一系列繁雜手續,消費者能否拿到理賠,最終還要打一個問號。業內人士表示,盡管眾多平臺商希望借助外賣保險來贏得客戶,但是在消費者甚至平臺商都無法全面了解餐廳后廚的情況下,真正把控食品安全恐怕并非僅僅靠一個保險就能做到。

  能否解決好上述問題決定了外賣O2O的未來市場格局。

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